Case Study
Mając kilkaset własnych i franczyzowych punktów sprzedaży w całej Polsce nie jest łatwo kontrolować jakość obsługi klientów oraz poziom kompetencji pracowników. A jest to kluczowy, oprócz oferty, czynnik konkurowania na wymagającym rynku telekomunikacyjnym. Badania satysfakcji klientów są też ważnym elementem nagradzania zespołów sprzedażowych, dlatego potrzebne jest stałe niezależne monitorowanie tych procesów. Dodatkowa trudność polegała na tym, że trzeba zapewnić stałe odpowiednie proporcje i liczby ankiet niezależnie od struktury przekazanej bazy.
Powołaliśmy dedykowany zespół ankieterów, realizujących badania CATI dla tego Klienta. Jest to badanie kwotowe, to znaczy, że w momencie osiągnięcia wymaganej liczby i rodzaju ankiet dla danego punktu sprzedaży nie dzwonimy do kolejnych klientów odwiedzających ten punkt. Wyniki są agregowane i ważone wg uzgodnionego z klientem klucza i przedstawione w formie gotowego przeliczonego raportu.
Naszym Klientem jest jedna z największych firm ubezpieczeniowych na polskim rynku. Pod koniec 2014 roku rozpoczęli projekt Laboratorium innowacyjnej obsługi klienta. Jednym z elementów projektu jest tzw. „Ucho Klienta”. Firmie zależało przede wszystkim na informacji zwrotnej, dotyczącej sposobu załatwienia sprawy klienta przez infolinię, wzajemnego zrozumienia, tonu rozmowy, nastawienia na sprawę czy nawiązywania relacji z dzwoniącym.
Stworzyliśmy zespół audytorów, którzy odsłuchują rozmowy zarejestrowane na infoliniach Klienta. Audytorzy nie otrzymują sztywnych wytycznych, procedur, do których mają odnieść odsłuchiwane rozmowy. Ich zadaniem jest ocena, ze swojego – klienckiego – punktu „słyszenia”, czy rozmowa prowadzona jest w przyjazny dla odbiorcy sposób, czy procedury przyjęte przez Klienta są praktyczne i zrozumiałe dla dzwoniącego. Zebrane w ten sposób dane są regularnie przekazywane Klientowi.
Wspomniany Klient to jedna z największych firm oferujących terminale płatnicze w Polsce. Sprzedaż odbywa się poprzez spotkania handlowców z klientami. Umawianie spotkań przez handlowców było nieefektywne i zbyt kosztowne. Dlatego firma zdecydowała się na współpracę z Efektum.
Outsourcing umawiania spotkań do doświadczonej firmy CC. Stworzyliśmy zespół wyszkolonych telemarketerów. Wykonujemy połączenia na numery z baz kontaktowych, dokonujemy selekcji klientów pod kątem zainteresowania usługą i umawiamy spotkania z handlowcami.
Nasz Klient, to jedna z największych firm kurierskich na świecie. Do rozwoju firmy na rynku Polskim niezbędne było stworzenie profesjonalnej infolinii oraz działania wizerunkowe pozwalające na pozytywny odbiór na nowym rynku. Dodatkowo na początku 2016 roku firma ogłosiła międzynarodową strategię w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu, Driving Change.
Stworzyliśmy zespół doświadczonych telemarketerów, którzy odbierają połączenia przychodzące do firmy kurierskiej. Udzielamy informacji i rozwiązujemy z powodzeniem proste problemy klientów. Nasza firma zatrudnia wyłącznie osoby z niepełnosprawnościami, co doskonale wpisuje się w strategię działań CSR klienta.
Firma będąca naszym Klientem i ze względu na wieloletnią obecność na rynku, posiadała dużą ilość danych w wersji tylko papierowej. Dlatego też mieli potrzebę wprowadzenia danych do obiegu cyfrowego. Stworzenie wewnętrznego działu digitalizacji dla jednorazowej akcji było zbyt kosztownym rozwiązaniem.
Stworzyliśmy zespół osób, które wprowadzają dane z wersji papierowych do elektronicznych. Zoptymalizowaliśmy koszt firmy poprzez outsourcing usług z obszaru Back Office. Zespół składa się wyłącznie z osób niepełnosprawnych, co daje firmie możliwość działania w obszarach CSR.
EFEKTUM Wojciech Nadejczyk S.K.A.
ul. Wrocławska 11/22
01-493 Warszawa
KRS: 0000460173
NIP: 5223005853
Regon: 146647760
Dział Rekrutacji
Jolanta Mirek
tel. 786613843
rekrutacja@efektum.pl
Made by EXODUS BRAND 
© 2019 EFEKTUM All rights reserved.
Polityka prywatności