BADANIA RYNKOWE

FIRMA: JEDEN Z NAJWIĘKSZYCH OPERATORÓW KOMÓRKOWYCH W POLSCE

PROBLEMATYKA

Mając kilkaset własnych i franczyzowych punktów sprzedaży w całej Polsce nie jest łatwo kontrolować jakość obsługi klientów oraz poziom kompetencji pracowników. A jest to kluczowy, oprócz oferty, czynnik konkurowania na wymagającym rynku telekomunikacyjnym. Badania satysfakcji klientów są też ważnym elementem nagradzania zespołów sprzedażowych, dlatego potrzebne jest stałe niezależne monitorowanie tych procesów. Dodatkowa trudność polegała na tym, że trzeba zapewnić stałe odpowiednie proporcje i liczby ankiet niezależnie od struktury przekazanej bazy.

ROZWIĄZANIE

Powołaliśmy dedykowany zespół ankieterów, realizujących badania CATI dla tego Klienta. Jest to badanie kwotowe, to znaczy, że w momencie osiągnięcia wymaganej liczby i rodzaju ankiet dla danego punktu sprzedaży nie dzwonimy do kolejnych klientów odwiedzających ten punkt. Wyniki są agregowane i ważone wg. uzgodnionego z klientem klucza i przedstawione w formie gotowego przeliczonego raportu.

EFEKT

  • Miesięcznie wykonywanych jest 60-100 tys. połączeń i od 7 do 12 tys. ankiet kompletnych.
  • Wyniki badań są brane pod uwagę przy wyliczaniu systemu bonusowego dla wszystkich pracowników punktów sprzedaży.
  • Projekt stał się inspiracją do uzyskania certyfikacji jakościowej dla badań CATI i od 2020 r. możemy poszczycić się certyfikatem PKJPA.

QUALITY MANAGMENT

FIRMA: Jedna z największych firm ubezpieczeniowych w Polsce

AUDYT JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

PROBLEMATYKA

Naszym Klientem jest jedna z największych firm ubezpieczeniowych na polskim rynku. Pod koniec 2014 roku rozpoczęli projekt Laboratorium innowacyjnej obsługi klienta. Jednym z elementów projektu jest tzw. „Ucho Klienta”. Firmie zależało przede wszystkim na informacji zwrotnej, dotyczącej sposobu załatwienia sprawy klienta przez infolinię, wzajemnego zrozumienia, tonu rozmowy, nastawienia na sprawę czy nawiązywania relacji z dzwoniącym.

ROZWIĄZANIE

Stworzyliśmy zespół audytorów, którzy odsłuchują rozmowy zarejestrowane na infoliniach Klienta. Audytorzy nie otrzymują sztywnych wytycznych, procedur, do których mają odnieść odsłuchiwane rozmowy. Ich zadaniem jest ocena, ze swojego – klienckiego – punktu „słyszenia”, czy rozmowa prowadzona jest w przyjazny dla odbiorcy sposób, czy procedury przyjęte przez Klienta są praktyczne i zrozumiałe dla dzwoniącego. Zebrane w ten sposób dane są regularnie przekazywane Klientowi.

EFEKT

  • Realizacja założeń projektu i realny wpływ na jakość obsługi klienta.
  • Projekt został nagrodzony najwyższą nagrodą branżową – Złotą Słuchawką - w 2015 r..
  • Korzystny wpływ na wizerunek firmy poprzez działanie z zakresu CSR.

OUTBOUND

FIRMA: Zagraniczna firma będąca operatorem terminali płatniczych

UMAWIANIE SPOTKAŃ

PROBLEMATYKA

Wspomniany Klient to jedna z największych firm oferujących terminale płatnicze w Polsce. Sprzedaż odbywa się poprzez spotkania handlowców z klientami. Umawianie spotkań przez handlowców było nieefektywne i zbyt kosztowne. Dlatego firma zdecydowała się na współpracę z Efektum.

ROZWIĄZANIE

Outsourcing umawiania spotkań do doświadczonej firmy CC. Stworzyliśmy zespół wyszkolonych telemarketerów. Wykonujemy połączenia na numery z baz kontaktowych, dokonujemy selekcji klientów pod kątem zainteresowania usługą i umawiamy spotkania z handlowcami.

EFEKT

  • Optymalizacja kosztów obsługi klienta.
  • Optymalizacja czasu pracy handlowców.
  • W pierwszym okresie działania ponad 1000 odnowionych umów ze spotkań.
  • Korzystny wpływ na wizerunek firmy poprzez działanie z zakresu CSR.

INBOUND

FIRMA: Wiodąca firma z branży przesyłek kurierskich

INFOLINIA

PROBLEMATYKA

Nasz Klient, to jedna z największych firm kurierskich na świecie. Do rozwoju firmy na rynku Polskim niezbędne było stworzenie profesjonalnej infolinii oraz działania wizerunkowe pozwalające na pozytywny odbiór na nowym rynku. Dodatkowo na początku 2016 roku firma ogłosiła międzynarodową strategię w obszarze społecznej odpowiedzialności biznesu, Driving Change.

ROZWIĄZANIE

Stworzyliśmy zespół doświadczonych telemarketerów, którzy odbierają połączenia przychodzące do firmy kurierskiej. Udzielamy informacji i rozwiązujemy z powodzeniem proste problemy klientów. Nasza firma zatrudnia wyłącznie osoby z niepełnosprawnościami, co doskonale wpisuje się w strategię działań CSR klienta.

EFEKT

  • Optymalizacja kosztów obsługi klienta.
  • Wpływ na wynik finansowy klienta - ok. 1,2 mln zł rocznie większy zysk netto.
  • Korzystny wpływ na wizerunek firmy poprzez działanie z zakresu CSR.
  • Realizacja międzynarodowej strategii wizerunkowej Klienta.

BACK OFFICE

FIRMA: Duża zagraniczna firma ubezpieczeniowa

DIGITALIZACJA DANYCH

PROBLEMATYKA

Firma będąca naszym Klientem i ze względu na wieloletnią obecność na rynku, posiadała dużą ilość danych w wersji tylko papierowej. Dlatego też mieli potrzebę wprowadzenia danych do obiegu cyfrowego. Stworzenie wewnętrznego działu digitalizacji dla jednorazowej akcji było zbyt kosztownym rozwiązaniem.

ROZWIĄZANIE

Stworzyliśmy zespół osób, które wprowadzają dane z wersji papierowych do elektronicznych. Zoptymalizowaliśmy koszt firmy poprzez outsourcing usług z obszaru Back Office. Zespół składa się wyłącznie z osób niepełnosprawnych, co daje firmie możliwość działania w obszarach CSR.

EFEKT

  • Optymalizacja kosztów poprzez outsourcing usług.
  • Realizacja założeń projekty – digitalizacja dużych ilości danych.
  • Korzystny wpływ na wizerunek firmy poprzez działanie z zakresu CSR.
TOP